【呂秋遠專欄】服務業奧客不斷...未來教育怎麼辦?呂秋遠列10點告訴你這樣面對

呂律師您好,很抱歉百忙之中冒昧打擾您,我從事服務業已經六年多,這幾年來見識了許多台灣人誇張無理的奧客行徑,大多時候明明是客人自己的問題,卻怪罪到我們身上,甚至扭曲事實、黑的都可以講成白的,根本有理說不清;也有不少人認為花錢就是老大、一定要達到他們的要求、對我們予取予求;只要我們被客人抓住一點小把柄、就會被客人無限上綱要求賠償。


很多人都會說「鬼島不意外」、叫我不要放在心上,但遇到奧客還是會憤怒難耐,甚至只是聽同事們的遭遇不是親身經歷,也會憤恨不平。呂律師想請教您,這種貪小便宜、花錢就是大爺、不尊重專業、自以為是又死要面子的心態,究竟是怎麼養成的?是台灣幾十年來的教育出了什麼問題嗎?未來又該如何教育孩子、避免他們成為別人口中的「奧客」?
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這位施主,面臨所謂的奧州客人,先別嗔怒。身為一個施主,你要知道,身處服務業,就要有身為施主的覺悟。你必須布施餓鬼眾生、廣修人間善緣,還得協助老闆招財進寶,你不當施主,誰當施主?


但是,施主,你有幾個業障要克服,沒有克服之前,先別忙著談教育,因為你得先消除自己的業障,才能算清楚這筆帳。


1.顧客不是永遠對的。
不知道是哪個奴才發明,「顧客永遠是對的」這句話,如果顧客永遠是對的,那麼他自己就可以解決問題,何必要你來處理?他肯定有事情無法解決才要拜託你,所以他不會是對的,你才是對的。


更何況,如果不合理的要求,那就更不可能是對的,沒有一定要接客這種事。


2.不要為了一棵樹,毀了整片森林。

每天有一百個客戶來,大概只會有幾個是奇怪的客人,但是會有大多數的客人給你鼓勵。春城無處不飛花,既然進了春天的城裡,肯定會看到飛花,台灣人其實算是客氣的,如果真的很不幸遇到幾個,就把所有的客戶當作一般黑,這也太不公平。看看其他人因為你的服務而綻放的笑臉,其實你會覺得這份工作很值得。


3.客戶不是全然的寵物,你也不是永遠的奴才。
奧客很多時候是自己寵出來的,你不能把對方寵壞以後,再說對方太壞了,畢竟好的客戶不只能給你錢,還能給你成就感與開心。所以,你要以專業照顧客戶,把他們的角色定位於主子與寵物之間,就像貓跟人類的關係一樣,這樣才能取得兩者的平衡。


貓咪養得好,客戶沒煩惱,這有聽過吧?


4.反求諸己,分辨謾罵與建議。
你得分清楚,到底他是奧客,或者你才是無良店家。服務業要經常反省自己究竟有沒有做錯,有時候客戶機車,真的是因為你做得不好,不要把所有人都歸類成奧客,這樣不好。記得一句廣告詞嗎:
「如果我做得好,請告訴你的朋友。如果我做得不好,請告訴我。」


5.幽默不是插科打諢,而是對挫折時的優雅身段。
真的遇到糟糕的客戶,要怎麼辦?你要幽默以對。畢竟人生不是好事多,而是鳥事多。面對這麼多的鳥事,你本來就應該盡量幽默以對。不過請記得,服務業的幽默是酸自己,而不是酸別人,酸別人這種事,叫做政治。


6.據理得力爭,得理要饒人。
身為服務業,你要知道什麼叫做道理。如果理在你身上,那麼就應該要爭取,而不是默默承受,因為食髓知味這種事,某些奧客會重複使用。但是在聖鬥士的眼裡,同樣的招式不應該用第二次。所以你得要把道理講清楚,但是講清楚以後,要不要給優惠,那就是你自己的決定了。


7.生氣是弱者無能為力的表現。
不要生氣,因為奧客通常對事不對人。你懷疑嗎?這是真的,奧客通常是因為自己生活不順遂或是太順遂,所以想找麻煩而已。他不是討厭你,而是討厭自己,所以他對任何事其實都很生氣,不要太介意。更何況,生氣你就輸了。


8.誘敵深入、殲而滅之。
如果客人真的很過份,拼命罵人,請不要跟客戶鬥嘴,這一點意義也沒有。請默默拿出錄音筆,不要回話,讓他繼續罵,最後客氣的告訴客戶,你已經錄音存證,保證他會閉嘴。
如果沒有閉嘴,通常他會罵得更凶,甚至動手,那麼,記得請別還手。


9.面對暴力,訴諸法律。
是的,如果真的有逾越法律的行為,包括人身攻擊、肢體衝突,請不要本著以客為尊、視病如親的精神放過他。請你以最大的耐心與關懷,蒐集證據後到警察局提告,這種人通常到了警察局,都會乖乖的跟你道歉。


10.老闆如果不同意上述九項,開除他。
老闆如果縱容奧客,就不是把自己當服務業,而是當奴才或財奴。可是我們只能當貓奴,其他時候萬萬不能當奴才。


施主,我沒有回答你教育的問題,因為這真的不是教育能解決的,這是業障而已,你要消業障,就是落實這篇文章就好。


阿彌陀佛。



#關於作者

呂秋遠

律師。我只是個喜歡文字的人,如果喜歡我的想法,請留下來。 作者圖片

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