無法說服他人,問題不在「人微言輕」!一個人能力的好壞,決定你說話的份量

無法說服他人,問題不在「人微言輕」!一個人能力的好壞,決定你說話的份量

  • #職場溝通
  • #溝通技巧
  • #人際相處
  • #人際關係
  • #說服

「我就人微言輕不是個咖啊,講話沒人要聽。」小美在公司營業單位任職,算是第一線的資深同仁,她常感到滿肚子委屈,因為公司產品很爛、比不上競品,系統常出狀況,害她被客人洗臉,每周上班日雖然只有五天,但常常周末還要為客戶排除系統問題,連假日也壓力超大。

「妳有跟公司產品部門建議過要改善嗎?」我問她。「有啊,那些客訴跟抱怨、每周末出包的救火隊任務,產品部門都嘛知道,主管也在群組裡啊,而且我們定期都有產品會議,我反應客戶的抱怨那麼久了,也沒有個進展。」小美回答。

小美的情況其實很普遍,在公司資源有限,許多各項目都需要改善時,那些客訴、障礙排除、產品會議的記錄,如果每一項都要排進產品開發或升級的排程裡,或許再多人力都不夠用。要推進手上的產品,重點是要能有自己的觀點,而且言之有物,讓人隨著你的觀點把產品改正後,可以看到業務突破,那就叫做「信用」。經歷幾次後,你的話就有人要聽了,所以重點不在說服技巧、不在人微言輕,而在於觀點獨到又有信用。

延伸閱讀:可不可以好好聊天?這 3 種常見「閒聊話題」其實超危險!讓你冒犯人卻不自知

     

「表達觀點」跟抱怨的不同


什麼是觀點?例如:先改善什麼項目才是重要的? 為什麼是這一項而不是其他項?這個項目的做與不做,以小美的經驗來說,差別是什麼?

這就是小美該表達的個人觀點,此時完全不需要提及:

「因為 A 客戶說這個功能很重要,沒有的話,他不續約,要終止合作。」
「因為競品有這個功能。」
「客人抱怨很多,我們客訴處理不完,再不改我們都沒時間做業績了,都在處理客訴」

以上 3 段會議中常出現的業務回報狀況,不叫做觀點,叫做事實。而解釋為何要關注哪些事實,才是有價值的觀點。

常見的產品或營運改善會議都是抱怨大會、業務或客服抒發大會,那是因為第一線人員沒有培養自己的觀點力,而後勤或研發人員距離市場、客戶太遠,總是要用猜的,才知道什麼該先做、什麼可以先緩一緩。

以小美的例子,不妨改為這樣表達觀點:

「先把產品的後台界面改好,因為客戶目前都是交給工讀生操作後台,但是第一線缺人很嚴重、人員流動快,如果後台功能太複雜,沒有一看就懂的用字、清楚又簡單的使用界面,會導致工讀生按錯,現場沒人可以排除的話,會造成客戶的困擾。」

延伸閱讀:職場上意想不到的黃金人脈!不再忽略「辦公室 3 寶」無遠弗屆的雜談力與影響力,成就好評的方法簡單不費心

   

去除雜訊,才能好好呈現觀點


小美可以依照目前的產品開發人力,明確的表達自己對行業、客戶第一線使用狀況的觀察,並且刪除「雜訊」。雜訊就是抱怨、負面情緒,還有各種對溝通沒有加分的事實,例如客訴 18 件、競品功能落差 20 件等。

在提出事實後,加入自己的理解與判斷,給予明確且可行的建議,才是有價值的觀點。看到這裡,回想一下前文提及的抱怨大會,是不是落差很大?

延伸閱讀:抱怨討拍是要算人情成本的!5 個人見人愛的「人際互動提醒」,學起來增加自己好人緣、好感度飆升!

   

培養觀點力、累積信用,別人不聽你的也難


若小美的觀點被採納,客戶使用的後台介面改善後,下一步可以進行客戶的意見訪談,甚至去現場看一次客戶實際的使用狀況。若的確有解決問題,就要回報給公司內部。然後按照自己的觀察,提出下一個該改善的項目。這樣下去,就能逐漸培養個人信用,未來有資源時,大家一定比較願意聽小美的,甚至還會私下問小美:我手上任務一堆,根本做不完,以你的經驗來看,你覺得哪一個可以先緩緩?哪一個很重要?

無法說服他人怎麼辦?培養觀點永遠是第一步,再來是維持信用。絕對不要把時間先拿去培養說服力,當你的觀點與判斷力都不明確時,沒有辦法說服別人是很正常的,叫老闆來替你出頭也沒有用的,那反而會是公司的災難。
   

原文出處:經理人
圖片來源:canva

更多內容:

想要「講重點」該怎麼做?3 個溝通祕技,讓你開口專業又有力

越緊張,越要開口發言!3 個說話技巧,成為表達觀點的高手

    

加入Bella  LINE@ ,成為儂粉每周五抽時尚小禮

加入好友

cover
做自己,最時尚
DARE TO BE YOURSELF.
DARE TO BELIEVE.
Bella Logo black
Newsletter
訂閱我們的電子報,每週收到潮流時尚美容觀點
Social
Be our friend
加入 Bella 儂儂會員,可搶先試用體驗我們提供的產品
COPYRIGHT © 2024
NONG-NONG GROUP LIMITED ALL RIGHTS RESERVED.